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服務行銷:價值鎖焦 第五版 2019年

作/ 譯者:鄭紹成著

  • ISBN:9789579096324
  • 年份:2019
  • 書號:00107336
  • 開數:16
  • 頁數:434
  • 定價:650元 
  • 教師教學配件:
    教師手冊、解答、題庫、教學用投影片
    ※以上教學附件不提供一般讀者※

  • 。掃描訂書。

鄭紹成
現職 中國文化大學國際貿易學系暨研究所副教授
學歷 中國吉林大學管理學博士
中國文化大學國際企業管理研究所博士
中國文化大學企業管理研究所碩士
成功大學企業管理系學士
經歷 中國文化大學觀光系暨研究所副教授
中國文化大學國貿系兼任講師
震旦集團管理中心財務企劃組、海外事務組、經營企劃組襄理
震旦行總經理室襄理、行銷企畫處襄理、專員
臺灣玻璃公司銷售業務員
立法院國會助理
士林證券研究助理
       本書除了詳細介紹國內外重要相關理論外,並大量引用最新本土案例與年輕學子有興趣的時事議題,以激發學習興趣,並使讀者將理論與實務進行連結。各章末且附有多元的評量題目,幫助讀者再次思考所學內容並了解自我學習情況。期望透過本書的脈絡,讀者能更輕易了解並掌握服務行銷的要義與應用。

特色
理論簡明化
本書精簡摘要國外重要理論,內容分四篇針對顧客為尊的服務理念,以及價值的基礎、創造並傳送等共15章,適合技職體系與在職專班讀者,無商學相關學習經驗者,亦可無師自通。
案例本土化
本書對於理論進行說明外,尤其注重相關案例之蒐集,蒐集方向以最新發生之實務案例與年輕學子有興趣之相關服務業種,以激發讀者學習興趣。
實用導向化
本書每章首與內文均安插企業行銷實例,告知學生理論與實務之銜接。而教學配件除教學手冊、題庫與解答之外,各章內文均有相關之解說Powerpoint檔案!

適用課程︰服務行銷、服務業行銷、服務管理 等相關課程。
適用對象︰大學及技職校院商管學院、觀光學院等相關科系學生。
PART 1 顧客為尊的服務理念
第01章 服務導論
 行銷觀測站 中國發布31項對臺措施
 1.1 服務時代來臨
 1.2 服務定義
 服務實戰:銀髮服務新產業
 1.3 服務與實體產品差異
 服務實戰:郭董罵紅的雞排博士
 1.4 服務行銷組合
 服務實戰:故宮南院遊客不賞光

第02章 服務需求與產能管理
 行銷觀測站 全球最佳旅遊城市臺北列名第15名
 2.1 服務業類別
 2.2 服務需求與產能問題
 服務實戰:Taiwan-The Heart of Asia
 服務實戰:臺灣觀光主打「友善、智慧、體驗」
 2.3 服務需求與產能實務管理
 服務實戰:民眾搶遊瑞芳老街的鐵道文化

第03章 服務品質
 行銷觀測站 臺灣米其林摘星餐廳
 3.1 服務品質理論演進
 3.2 服務品質缺口模型與服務品質構面
 服務實戰:米其林摘星之道
 3.3 消費者期望影響因素
 3.4 服務基本特性、行銷問題與管理
 服務實戰:大陸共享單車-前進荷蘭
 服務實戰:一蘭拉麵臺北分店開幕

PART 2 價值基礎的前場管理
第04章 服務接觸管理
 行銷觀測站 芝加哥最老中餐館「環球」關門熄燈
 4.1 服務接觸
 4.2 服務失誤
 服務實戰:臺灣麵包店上海開業
 4.3 服務補救
 服務實戰:阿聯酋航空拒賠償消失行李
 服務實戰:航空業超賣機位

第05章 消費者抱怨行為與關係行銷
 行銷觀測站 祖克柏公開道歉臉書個資遭濫用
 5.1 消費者抱怨行為
 5.2 服務保證
 服務實戰:美國花旗銀行超收客戶卡息
 服務實戰:「旅行業品保協會」保障品質
 5.3 關係行銷
 服務實戰:長榮航空得獎連連

第06章 等待線管理
 行銷觀測站 上海迪士尼天價插隊費
 6.1 等待系統要素
 6.2 影響等待經驗因素
 6.3 等待線心理
 服務實戰:日本航空真誠道歉處理延誤
 服務實戰:北京上海吃髒髒包正流行
 6.4 等待線管理
 服務實戰:上海迪士尼一年入園人次破千萬

PART 3 創造價值的服務行銷組合
第07章 服務市場區隔與定位
 行銷觀測站 歐洲抓緊陸客觀光潮
 7.1 服務行銷顧客群
 服務實戰:臺灣觀光夜市走下坡
 7.2 市場區隔變數
 服務實戰:科技新貴忙養雞
 7.3 目標市場選擇
 7.4 定位
 服務實戰:雙11廣東最會買

第08章 服務規劃
 行銷觀測站 蝦皮正式推出24h購物中心
 8.1 服務組成
 8.2 新服務規劃
 服務實戰:1元買林百貨鎮店之寶
 8.3 新服務發展步驟
 服務實戰:電信帳單-行動支付代收
 服務實戰:京東首家無人超市快閃店登場

第09章 服務溝通
 行銷觀測站 義大利小鎮付錢邀請新住客
 9.1 服務溝通組合整體觀念
 9.2 服務促銷
 9.3 服務廣告
 服務實戰:高雄購物中心接吻大賽
 9.4 公共關係
 服務實戰:中國品牌低調置入好萊塢電影
 9.5 人員溝通
 服務實戰:昇恆昌寒冬送暖
 服務實戰:華航空服超會賣

第10章 服務定價
 行銷觀測站 歐美政治人物卸任頻往中國跑
 10.1 影響服務定價的特殊因素
 10.2 服務定價目標
 服務實戰:荷蘭擬加收觀光稅
 服務實戰:廉價航空來勢洶洶
 10.3 服務定價方法
 10.4 價格調整
 服務實戰:上海迪士尼雞腿一隻400元

第11章 服務通路
 行銷觀測站 販賣機可買到男女朋友?
 11.1 通路概念
 11.2 配銷成長策略組合
 服務實戰:阿里巴巴推汽車自動販賣機
 11.3 網際網路通路
 服務實戰:沃爾瑪蟬聯全球零售龍頭
 服務實戰:五大高風險網路賣場

PART 4 優質價值的服務傳送
第12章 服務實體環境
 行銷觀測站 大陸旅遊區禁止五星級廁所
 12.1 服務實體環境概念
 服務實戰:商研院推民宿「星級評等」制度
 12.2 服務實體環境影響層面
 服務實戰:飯店餐廳改裝成酒專
 12.3 服務實體環境設計
 服務實戰:昇恆昌機場藝術季登場

第13章 服務傳送系統管理
 行銷觀測站 陸客避暑瘋非洲
 13.1 服務傳送系統觀念
 服務實戰:旅行社個資外洩
 13.2 服務傳送系統規劃
 13.3 顧客參與與自助服務科技
 服務實戰:王品6高層來自店長
 服務實戰:中國最大叫車平台進軍臺灣

第14章 服務人員管理
 行銷觀測站 郵輪服務員資格放寬
 14.1 服務人員人力資源管理
 服務實戰:實習空服員低薪遭受批評
 14.2 人員授權
 服務實戰:立榮航空的人員訓練原則
 14.3 衝突管理
 服務實戰:幸福企業的懷孕員工
 服務實戰:中國高薪招手臺灣青年

第15章 服務業未來重要議題
 行銷觀測站 馬雲的「5新和2H」未來宣言
 15.1 物聯網
 15.2 共享經濟
 服務實戰:遠通電收做創新科技的實踐家
 15.3 行動支付
 服務實戰:是什麼撐起中國4.5萬億的共享經濟?


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