客房作業管理 第一版 2007年

       客房作業與管理是旅館管理中相當重要且複雜的一環。由於客房服務的優劣對旅館服務品質與旅客的滿意程度有很深的影響，每個有志於學習旅館管理的人，對於旅館訂房到帳務處理等作業程序，均須費心研習。本書採一般性的作業程序來解說每一個作業的意義、方式與重要性，同時也配合表格式的任務分析說明，讓讀者可以清楚了解作業程序。此外，對於較為艱深的觀念與理論，均輔以實例說明，讓學習者可以輕鬆地應用在實務工作中。在與客房作業相關的空間說明部分，配合豐富圖文說明、實務例證，以生動的文辭，深入淺出地介紹客房作業與管理之各種重要觀念。本書適合餐旅、觀光、休閒旅遊等相關科系的學生，學習客房作業與管理或旅館管理等課程，也可以作為有志於客房管理工作者的參考書籍。

＊架構完整，重於應用：本書以客房整體為架構，討論的範圍從訂房涵蓋到帳務處理 等重要作業
   程序，以漸進方式引導讀者了解客房作業與管理的內容。
＊表格說明，利於學習：為使讀者可以快速掌握客房作業與管理的內容，本書將重要 作業程序，
   以表格式的任務分析說明，以提升讀者的學習成效。
＊圖文並茂，例證豐富：本書包含多項例證及實務性案例，搭配豐富的圖片、簡明易 懂的文字來
   闡釋相關概念，可作為餐旅、觀光、休閒旅遊等相關科系的重要參考書 籍。

第一章 旅館業的發展
1.1 旅館事業的變化
1.2 旅館的分類
1.3 連鎖旅館的類型
1.4 我國旅館業的發展
1.5 旅館的組織

第二章 旅館資訊系統
2.1 組織與資訊系統
2.2 資訊系統的功能
2.3 旅館資訊系統的功能
2.4 旅館業資訊系統架構

第三章 客房商品
3.1 客房規劃
3.2 旅館客房商品策略

第四章 房價組成與通路管理
4.1 客房商品與房價的形式
4.2 旅館產品的價格策略
4.3 產值管理
4.4 價格策略與通路管理

第五章 訂房作業
5.1 訂房作業與控制
5.2 訂房人員應具備的作業資訊
5.3 訂房作業程序
5.4 訂房作業與旅館管理系統

第六章 旅客遷入手續
6.1 櫃檯接待的職責
6.2 客房遷入作業服務
6.3 住宿條件的變化與付款方式處理
6.4 資訊科技的協助

第七章 退房程序與帳務的處理
7.1 帳務的處理及各種付款方式
7.2 住客帳務稽核
7.3 旅客退房遷出的程序與後續資訊的處理

第八章 房務作業
8.1 客房清潔作業流程
8.2 客房的相關服務
8.3 公共區域清潔的內容
8.4 清潔保養維護計畫

第九章 旅館服務品質
9.1 服務的觀念
9.2 服務的衡量
9.3 服務失誤
9.4 服務補償